Programme de compensation tarifaire des usagers – Ensemble Montréal demande à la STM de s’engager financièrement pour la qualité de ses services

Montréal, le 4 juin 2018 – Le chef d’Ensemble Montréal, M. Lionel Perez, et le maire de l’arrondissement de Saint-Laurent et porte-parole en matière de transport collectif, M. Alan DeSousa, ont dévoilé une proposition demandant la création d’un programme de compensation tarifaire aux usagers applicable lorsque la qualité des services offerts par la Société de transport de Montréal (STM) en termes de ponctualité, de courtoisie, de propreté et d’entretien d’équipements, ne respectera pas les normes établies.

Même si la STM met beaucoup d’efforts dans l’amélioration de son service à la clientèle, les usagers montréalais du transport collectif subissent encore trop de retards, ralentissements et autres interruptions de services sur les réseaux d’autobus et de métro. En 2017, pour le métro seulement, la STM a recensé 1 171 événements qui ont causé des arrêts de 5 minutes et plus. Près de 60 % de ces arrêts étaient imputables à la STM elle-même, soit environ 5 millions de déplacements retardés. Le transport par autobus, pour sa part, a atteint un taux de ponctualité de 80,2 % l’an dernier. Rappelons que la STM a reçu 36 158 plaintes en 2017.

«Une entreprise publique comme la STM, qui a comme vision « l’excellence en mobilité » et qui prend des engagements auprès de sa clientèle en termes de qualité de service, doit être capable de joindre l’acte à la parole et de compenser cette même clientèle lorsque le service n’est pas livré comme promis. La Société de transport de Laval (STL) le fait depuis un an; je ne vois pas pourquoi notre STM ne pourrait en faire autant», a déclaré M. Perez.

En effet, la STL a mis en place l’an dernier le programme «Engagement qualité STL», qui vise à garantir cinq éléments relatifs au service : la ponctualité, le confort, la courtoisie, la propreté des équipements et l’accès à des informations précises en temps réel. Le programme permet aux usagers d’obtenir une compensation advenant que les services n’aient pas été à la hauteur. Le programme a mené à une hausse de la satisfaction de la clientèle de 3 % après sa première année.

« Les usagers du transport collectif à Montréal sont en droit de s’attendre aux mêmes garanties de services qu’offrent les autres agences de transport de la région métropolitaine et d’ailleurs. Outre Laval, les villes de Toronto, Londres et Washington ont mis en place différents programmes de compensation tarifaire. Même le Réseau de transport métropolitain (RTM) a indiqué qu’il comptait s’inspirer du modèle de Laval », a précisé M. DeSousa.

Le futur programme de compensation, dont les modalités devront être définies par la STM, aura pour principale conséquence d’attirer de nouveaux clients pour qui la fiabilité du service était un enjeu, en plus de fidéliser davantage la clientèle existante.

« Bien que nous ayons à Montréal un excellent réseau de transport collectif, il existe un déficit de confiance chez les usagers pour ce qui est de sa fiabilité. Pour renverser ce sentiment, il faut que la STM accepte de s’engager, avec une conséquence financière auprès de ses clients, à livrer un service de qualité. Cette garantie suscitera une plus grande confiance dans l’offre de la STM et sera profitable, à terme, grâce à une augmentation de l’achalandage. De plus, en adoptant un tel programme, la STM se prémunira contre les recours collectifs et le paiement de millions de dollars en compensation à ses usagers », a conclu M. Perez.

La motion sera débattue lors du prochain conseil municipal qui se tiendra le 18 juin prochain.

Motion de l’Opposition officielle
65.01
Séance du conseil municipal du 18 juin 2018

Motion pour la création d’un programme de compensation des usagers à la STM

Attendu que la mission de la Société de transport de Montréal (STM) est d’assurer les besoins de mobilité de la population en offrant un service de transport collectif rapide, fiable et économique;

Attendu que les clients de la STM ont réalisé 429,5 millions de déplacements en 2017, ce qui représente plus de 1,7 million de déplacements par jour;

Attendu que la STM a adopté en 2017 son Plan stratégique organisationnel 2025 (PSO 2025) qui s’articule autour de la vision : l’excellence en mobilité;

Attendu qu‘en 2017 le taux de satisfaction globale des usagers de la STM était de 86 %, bien que l’objectif soit de 90 %, avec 36 158 plaintes reçues en 2017;

Attendu qu‘en 2017 il y a eu 1 171 événements causant des arrêts de 5 minutes et plus dans le réseau du métro, avec presque 60 % d’entre eux imputables à la STM ce qui représente presque 5 millions de déplacements retardés;

Attendu qu‘en 2017 la STM a atteint un taux de ponctualité de 80,2 % pour le transport par autobus et un taux de 97 % pour le métro;

Attendu qu‘avec le PSO 2025, la STM a mis en œuvre un plan d’action visant à réduire les retards et les interruptions et leur durée, incluant une analyse et un suivi de chacun des incidents, une planification et un ajustement des opérations pour les grands événements et les chantiers, une amélioration de la communication lors des arrêts de service, le déploiement du système iBus, l’ajout d’autobus et une campagne de sensibilisation envers la clientèle;

Attendu que malgré ces efforts, le transport collectif continue de souffrir d’un déficit de confiance auprès des Montréalais dû aux retards, ralentissements et autres interruptions de service sur les réseaux d’autobus et de métro;

Attendu que la Société de transport de Laval a mis en place le programme « Engagement qualité STL », qui vise à garantir cinq éléments clés entourant sa prestation de service (la ponctualité, le confort à bord, la courtoisie, la propreté des équipements et l’accès à des informations précises en temps réel) permettant aux usagers d’obtenir une compensation advenant que les services n’aient pas été à la hauteur; programme qui a mené à une hausse de la satisfaction de la clientèle de 3 % après sa première année;

Attendu que l’association Trajectoires (autrefois Transport 2000), qui représente les utilisateurs des transports collectifs, demande aux transporteurs urbains de s’engager à mettre en œuvre une politique client incluant des mesures de compensation afin de « démontrer de manière concrète leur volonté d’améliorer l’expérience-client au-delà du suivi de certains indicateurs clés »;

Attendu que le Réseau de transport métropolitain a indiqué qu’il compte s’inspirer de Laval dans la réalisation d’un programme de garantie de services sur lequel il travaille actuellement;

Attendu que les utilisateurs des transports collectifs montréalais sont en droit de s’attendre aux mêmes niveaux et garanties de services que ceux offerts par les autres agences de transport de la région métropolitaine;

Attendu que la mise en place d’un programme de compensation tarifaire pour les usagers du service de transport en commun de la STM avec des normes minimales de services contribuerait à rehausser la confiance et la satisfaction des usagers;

Il est proposé par M. Lionel Perez, chef de l’Opposition officielle  et conseiller de la Ville, district de Darlington

et appuyé par M. Alan DeSousa, maire de l’arrondissement de Saint-Laurent

Que le conseil municipal demande à la Société de transport de Montréal de créer un programme de compensation tarifaire des usagers lorsque la qualité des services offerts en termes de ponctualité, de courtoisie, de propreté et d’entretien des équipements, n’est pas à la hauteur de normes de services établies par ledit programme.